Importanta comunicarii orale



 

Negocierea este: comunicare, dialogul viu, corect, interactiv, pesuasiv si manipulativ al partenerilor aflati la masa tratativelor.

In timpul negocierilor se construiesc punti intre negociatorii care exprima opinii, fac propuneri, contesta, accepta, resping, fac obiectii sau aduc completari si amendamente.

Oralitatea are avantaj deoarece:

– permite un joc logic si imediat al intrebarilor si raspunsurilor, intr-o derulare spontana si flexibila (imposibil cand negocierile se fac in scris)
– face posibila dezbaterea si clarificarea pozitiilor la „fata locului”si la „timpul potrivit”
– da libertate de abordare a tratativelor, posibilitatea alegerii negociatorului si, daca este cazul, posibilitatea schimbarii lui, alternarea negociatorilor pe parcursul negocierilor.

Componente ale oralitatii:

limbajul para-verbal – ce se exprima prin voce: volum, fara continut verbal (dresul vocii, rasul, tusea, geamatul, oftatul, tipatul, etc.)
limbajul verbal – ce se comunica prin rostirea si descifrarea intelesului simbolic al cuvintelor (comunicarea scrisa este tot verbala).

Vocea. Limbajul para-verbal

Unde exista viata, exista comunicare prin: mirosuri, distante, postura corpului, gestica, atingeri si infatisare, culori si semnale luminoase, semnale electrice, ultrasunete, vibratii si batai ritmice, urme lasate pe sol sau zapada, semne si semnale nedeslusite inca.

Oamenii comunica prin semnale sonore (manifestari ale vocii): mormaituri, tipete, urlete, oftaturi, gemete, fluieraturi, plescaituri, etc.

Semnalele sonore sunt mai importante decat intelesul cuvintelor in comunicarea interumana:
– 7% – cuvintele
– 38% – tonul
– 55% – limbajul trupului.

Ex. Mark Twain: pentru a-si justifica o intarziere a spus: „imi cer scuze, dar a trebuit s-o injunghii pe nevasta mea si asta a luat ceva timp”. Gazda a raspuns: „Nu face nimic, bine ati venit !”.

Calitatile oratorice se pot imbunatatii prin exercitii: controland vocea, marind sau micsorand volumul, adaptand mereu intonatia, folosind pauzele, accentele, balbele, oftaturile, interjectiile, etc. (Demostene a fost un balbait care a exersat).

Mecanismele vorbirii pot fi controlate de catre vorbitor pentru a emite sunete articulate.

Vorbirea este una din cele mai complexe activitati umane – se pun in miscare peste 100 de muschi sub coordonarea centrilor specializati din creier (undeva deasupra sprancenei stangi).

Tonul vocii este important ca tehnica si ca instrument de convingere a partenerului. Tonul de baza trebuie sa fie cel paternal (de obicei se ignora mesajele cu tonul „de copil”).

Volumul vocii ajuta sa dominam sau sa fim dominati si depinde de volumul plamanilor, capacitatea toracica, calitatea corzilor vocale, respiratie, pozitia corpului si multe alte elemente. Este mai usor de controlat decat tonul.

Claritatea priveste abilitatea si arta de a vorbi raspicat, de a pronunta cuvintele corect si clar. Se poate educa prin exercitii.
Uneori vorbirea neclara poate fi o strategie (nu neaparat constienta).

Accentul priveste maniera de a pronunta mai apasat, mai intens sau pe un ton mai inalt o silaba dintr-un cuvant sau un cuvant intr-un grup sintactic.

Ex. : Eva spala vesEla / Eva spala vEsela.
Cate EXEMPLARE din FIECARE SPECIE a luat Moise pe arca sa?

Pauzele separa vorbirea in grupuri si silabe, cuvinte sau fraze. Ele transmit indicii asupra starilor afective, atitudinilor si intentiilor vorbitorului.

Pauzele in vorbire cuprind:

– pauze in care vorbitorul mediteaza
– pauze retorice, folosite din ratiuni tactice pentru a sublinia cuvintele care urmeaza
– pauze pentru a da interlocutorului posibilitatea sa se exprime (aplauze)
– pauze datorate stanjenelii (cand se asteapta ca interlocutorul sa ia cuvantul)

Pauzele lungi obosesc asistenta.

Modulatia vocii se realizeaza cand ridicam sau coboram vocea, variind timbrul si inaltimea glasului.

Modulatia:
– exprima supararea sau multumirea
– transmite fermitate sau nehotarare
– arata daca suntem: fericit, trist, furios, infricosat, prietenos, umil sau dictatorial
– transforma afirmatiile in intrebari si intrebarile in afirmatii

Ex. : NU-ul feminin poate reprezenta o afirmatie, sau chiar o invitatie.

Ritmul vorbirii. Vorbirea poate fi: calma, repezita, lenta, rapida, teatrala, „radiofonica”, afectata sau precipitata.

Ex.: daca ritmul vorbirii este ridicat, ascultatorul primeste mesajul verbal ca pe o urgenta: un incendiu nu se comunica cu ritm lent.

Ritmul poate fi:
– lent: 200 silabe/minut
– normal: 350 silabe/minut (diferente la italieni si la altii)
– rapid: 500 silabe/minut

Ritmul se schimba in functie de importanta mesajului (ceva nesemnificativ este rostit repede).

Rasul este o manifestare specific umana, elibereaza tensiunile din organism si constituie un puternic factor antidepresiv.
Cauzele sunt diverse:
– se rade de bucurie
– de ceva amuzant, vesel
– de o gluma buna
– exista si ras dispretuitor, rautacios, batjocoritor
– exista si ras artificial, fals

Geamatul si oftatul sunt manifestari sonore care n-au continut verbal, iar semnificatia depinde de context.

Geamatul se transforma intr-o problema reala cand se repeta obsedant si fara a fi constientizate (tristete adanca si continua).

Tusea si dresul vocii, cand nu au cauza organica bine determinata (fumatul) pot fi semne ca persoana care le produce este chinuita de o „iritatie” de natura psihica (apasata de grija).

Combinatiile vocale cele mai eficace privesc: tonul, volumul si ritmul vorbirii. Ele confera sensul global mesajului vorbit.

Limbajul verbal. Cuvintele.

– cuvantul rostit sau scris inseamna limbaj verbal si comunicare verbala
– numai omul vorbeste, articuleaza sunete (primii oameni vorbitori au aparut acum 100 milioane de ani)
– imitatia este prima cheie a insusirii limbajului verbal (copilul mic imita)
– vocabularul normal al unui adult este de 20.000 cuvinte

Forme de evolutie a limbajului:

1. Exprima o stare interioara (functia expresiva a limbajelor este accesibila plantelor, animalelor si oamenilor)

2. Functia comunicativa si de declansare – limbajul declanseaza un comportament specific
ex. : tipatul unei pasari declanseaza ca intregul stol sa-si ia zborul (nu avem suficiente dovezi ca pasarile constientizeaza)
– cineva face semne cu mana din departare

3. Functia descriptiva sau reprezentativa – face posibila descrierea si prezentarea unor fapte, situatii si lucruri reale sau fictive.
Functia descriptiva deosebeste pe om de animale si plante, este fundamentul culturii umane (omul poate: falsifica, crea teorii si ipoteze).

Datorita limbajului omul poate sa afirme atat lucruri reale cat si false.

4. Functia argumentativa, persuasiva si manipulatoare a limbajului – cu care oamenii pot convinge si manipula alti oameni (cea mai inalta treapta de evolutie a limbajului).

Oamenii care pot convinge si manipula sunt superiori celor care pot numai sa prezinte si sa descrie faptele.

Ex.: diplomati, politicieni, negociatori, vanzatori, purtatori de cuvant, spioni, agenti de relatii publice, creatori de publicitate, manageri, etc.

Bogatia si saracia cuvintelor

Cuvintele pot fi adevarate probleme deoarece ele nu sunt realitatea ca atare, ci doar niste simboluri carora membrii unei comunitati etnice sau profesionale convin sa le confere anumite semnificatii.

Ex.: – uneori cei care ne asculta pierd esentialul
Ce este, nu intelegi romaneste?

– cand spun cuvantul „casa” – cineva se poate gandi la o vila, iar altcineva ca nu si-a platit intretinerea
– cuvantul „divort” – un avocat se poate gandi la un proces castigat, iar altcineva la o casnicie ratata.

Intelesul cuvintelor

In cazul limbajului vocal semnificatiile se transmit prin cuvinte.
Intre expresia sonora (voce) sau grafica (scriere) a cuvantului si intelesul sau nu exista o legatura naturala. In sine cuvantul nu poate transmite semnificatia in mintea ascultatorului, ci doar o poate evoca, reverbera, daca si numai daca ea exista deja acolo.

Dam cuvintelor cam acelasi inteles ca si cei din jurul nostru.

Sensul cuvintelor depinde si de contextul in care sunt plasate.

Adesea sensul cuvintelor se negociaza in fel de fel de dispute terminologice (tratative politice, teologice, etnice, filozofice).

Obstacole in gandirea si comunicarea verbala

Faptul ca gandim in cuvinte si comunicam in cuvinte face ca intre gandire si limbaj sa existe interdependente (alterarea gandirii deterioreaza expresia verbala iar alterarea limbajului corupe gandirea).

Obstacole:

– ambiguitatea (poate fi deliberata) – se folosesc sinonime, jocuri de cuvinte, gesturi tandre care inmoaie cuvintele (ex.: ii spun cuiva cuvinte grele dar il bat prieteneste pe umar)

– polarizarea (tendinta de a privi realitatea in ipostaze contrarii si a o descrie prin cuvinte extreme, alb sau negru, urat sau frumos, negativ sau pozitiv, inteligent sau imbecil, sanatos sau bolnav, etc.) – rezultatul este eroarea de excludere (ex.: despre politicieni se afirma ca actioneaza fie in interes public, fie impotriva, comerciantii sunt perceputi fie ca cinstiti fie ca hoti)

– generalizarea (este imposibil sa stim sau sa exprimam totul despre ceva si este hazardat sa tragem concluzii pripite)

Ex.: niciodata nu platesti la timp, totdeauna ma critici

– logoreea – guralivii vorbesc mult si inutil (comit indiscretii)

– egocentrismul – destui oameni sunt interesati aproape exclusiv numai de ei insisi (creeaza frustrare si indeparteaza treptat interlocutorii egoisti de comunicare)

– secretomania – unii oameni nu vorbesc niciodata despre ei insisi (se simt slabi si vulnerabili), partenerii ii parasesc pentru ca se simt respinsi, jigniti, suspectati

– jargonul – este limbajul specific unor grupuri si categorii sociale, profesii si meserii

– argoul – este un anume limbaj secret si pitoresc folosit de vagabonzi, delicventi pentru a nu fi intelesi de comunitate

– abstractizarea – cuvintele abstracte sunt surse de probleme, cu cat nivelul de abstractizare este mai ridicat, cu atat se introduce mai multa incertitudine

Ex.: – am dori, solicitam, as prefera, am nevoie
– cineva spune: felul tau de a scrie este deosebit (nu stim ce vrea sa spuna, „deosebit” de ce?, de cine?)

In negocieri este obligatoriu sa obtinem de la interlocutor un mesaj concret, specific si precis.

 

Autor Conf.univ. dr.ing. Vichentie Maniov- Tehnici de negociere si comunicare



Lasa un comentariu